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广州黄埔:温情服务3000多名入境旅客

发布时间:2020-06-04

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“感谢黄埔区的细心安排,感谢各位工作人员无私的奉献和无微不至的帮助!”4月15日,广州市黄埔区南岗街瑞季酒店,非洲留学生Chancel moushidi在工作人员协助下办理完解除隔离手续后,用家乡特有的手势向现场工作人员相隔1米作揖以示告别。

连日来,广州市黄埔区扎实做好入境人员集中隔离工作,牢牢守住“外防输入”重要关口。奋斗在区内各家隔离酒店的抗疫工作人员,用贴心高效的服务和专业素养,赢得了入境旅客的尊重和称赞。

截至4月16日24时,广州市黄埔区累计服务入境旅客3021人(不含中转旅客),其中中国籍2063人、外籍958人。现有集中隔离811人,现有居家隔离8人。

硬核服务获外籍旅客点赞

“Thank you!Thank you!”4月6日上午,黄埔区鱼珠街圆满完成辖区内外籍入境人员的核酸检测任务,一对南非籍姐弟通过微信表达了对工作人员的感谢之情。

一天前,鱼珠街接到对辖内两名南非籍人士进行核酸检测的任务。然而防疫工作人员到达现场后,却犯难了。原来,两位外籍人士汉语水平很一般。如何解释工作要求并向外籍人士宣传防控政策?如果因为文化冲突导致人员冲突怎么处理?

“郭卉入职前不是做过英语老师,还给外贸公司当过几年翻译吗?”街道社计办主任马应龙一听建议,如获至宝。正在办公室值班的街道网格员郭卉接到任务,二话没说,立即穿好防护服直奔现场,用热情、专业的服务打动了南非姐姐。随后,姐弟二人的核酸检测取样工作顺利完成。

就这样,郭卉成为了外籍防疫工作3人组中的“临时翻译”,沉着冷静的翻译沟通让外籍人士领略了社区工作者的硬核服务。

而在距离鱼珠街10公里的南岗街瑞季酒店,则有专业的驻点翻译解决这样的“烦恼”。

疫情期间,瑞季酒店成为黄埔区外籍入境人员集中观察定点酒店。考虑到隔离人员大部分是海外人士,语言交流有障碍,工作组专门为外籍人员制定了一套工作流程,并翻译了英、韩、法三个版本的告知书、承诺书以及《医学观察表》《人员登记表》等,消除“听不懂、看不明”带来的沟通障碍。区委外办每天有驻点翻译人员现场解答外籍人士的各类问题,打消其种种顾虑。

据悉,从2月29日至4月15日,瑞季酒店累计接收446名入境旅客,其中外籍人员285人;目前累计转出解除隔离观察360人,其中外籍人员281人,在外防输入战“疫”一线发挥了重要作用。

在黄埔区联和街科学城第四园区,4月16日是园区外籍人士居家隔离观察的“清零日”。当天上午,该园区党支部书记林贵鑫和医生一行上门,向6位已居家隔离14天的非洲籍人士,一一递交了解除居家医学观察告知书,并发放暖心健康包,里面有口罩、温度计以及英文版的广州市民防控新冠肺炎疫情指引。

林贵鑫说,隔离期间,街道“三人小组”每天上门为居家隔离的外籍人士提供测体温等健康服务和点餐、送快递等生活服务。此外,出于保护外籍人士隐私考虑,街道办为每个隔离人员单独建一个微信群,群里面有街道办工作人员、被隔离人的中国同事、小区物业公司负责人、志愿者等。“他们有什么需求和问题,随时可以通过微信群和我们沟通,我们是7*24小时全天候服务。”

消除归国同胞的忧虑

当来自湖南的徐显辉博士和他的两位同学乘上4月1日从泰国曼谷飞往广州飞机时,心里充满着忐忑。此时全国疫情防控形势持续向好,他们不知道国内对于他们这些从疫情高发地区归国的人是否持有“偏见”。

但当徐显辉走下转运大巴,看到黄埔区的防疫接待工作人员时,那一声声“欢迎回家”“你们辛苦了”的问候瞬间湿润了徐显辉的眼眶。4月15日晚,当徐显辉结束隔离的时候,留下了一封一挥而就的感谢信——“虽隔离,却见美丽”。

关键时刻患难见真情。4月16日上午,一位带着两个孩子的香港籍妈妈在结束隔离之后忍不住为身着“黄埔街党员服务”背心的工作人员点赞:“你们党员真棒!”

原来,这位母亲在结束隔离的时候怎么也无法将自己的两个孩子与自己的穗康码进行绑定。而没有穗康码,在这个特殊时期“寸步难行”。

在这时候,黄埔街驻悦海酒店工作组人员钟建国、李超和罗志勇站了出来。在头一天晚上,他们送走结束隔离的18名客人之后,已经到了午夜12点。来不及休息,他们马上通过查询操作指南、上百度搜索等各种方式尝试操作,终于找到了解决方案。

“我们发现这和他们的身份认证方式与内地不同有关,一到认证身份的时候就卡住了,需要通过网络认证先对孩子进行身份认证。”钟建国说,这是穗康码新升级之后遇到的一点小问题,他们希望自己的解决方案能帮助更多遇到同类问题的归国旅客。

作为定点隔离酒店,悦海酒店还火线成立了党支部,在政策允许范围内竭力解决宾客需求、疑问和难题,更好地服务归国旅客。

无死角防控:24小时+360°

据了解,自3月27日6时起,广州市升级防控举措,从广州地区口岸入境人员,目的地为广州市及广东省外的,全部就地集中隔离医学观察,全部进行核酸检测,集中隔离食宿费用自理;目的地为广东省内其他地市的,由各地市接回集中隔离观察。

集中隔离新规的实施,对广州各区隔离酒店的安置能力是一个巨大考验。半个多月来,黄埔区因时因势调整工作着力点和应对举措,实现隔离酒店全流程、全覆盖、无死角“闭环管理”。

“从客人入住到结束观察全过程,所有程序都要严格操作。”从萝岗街安经办招募到定点隔离酒店参加防疫工作的张武琼告诉记者,凡是旅客用过的拖布和抹布要以有效氯含量为1000mg/L的含氯消毒剂浸泡消毒30分钟;物品、家具表面等可能被污染的区域每天要消毒2次。

隔离点的事务繁忙又琐碎。从4月8日起,张武琼和5名同事实行24小时轮值。每天早上8点开始,驻点工作人员要全身消毒,为隔离人员配送三餐,回收垃圾并转运至指定地点,做好隔离人员需求登记,配合医护人员收集隔离人员测温信息和做好消杀,直至晚上9点才能结束一天的工作。

驻点防疫工作,是一份需要兼顾内外的活。每个驻点防疫工作组不仅仅要做好入驻旅客的服务,还要做好周边居民的解释工作。

夏港街驻锦江都城酒店防疫工作组相关负责人告诉记者,3月29日,得知附近酒店被作为集中隔离点,周边有居民担心疫情蔓延,纷纷表示不满。对此,服务组负责人耐心解释,并承诺以最大的力度确保全部留观人员安全、有序、快捷、平稳的入住酒店。

为做好隔离工作,街道严格控制人员出入酒店,每天晚上11点准时关闭酒店大门及电梯,防止入境人员脱离管控,并安排工作人员24小时值守前台,保证随时可以回应入住人员的需求。只登记旅客姓名、电话、房间号信息,快速入住酒店房间,再电话登记核实其他信息,既提高了效率,又降低了交叉感染的风险。

截止4月15日12时15分,锦江都城酒店92名入境人员全部解除隔离,离开酒店。(经济日报记者庞彩霞通讯员钟飞兴)



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