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社区管家代替快递员上门投递 顺丰探索快递最后100米新模式

发布时间:2020-05-29

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中国商报/中国商网(记者 蒋永霞)近日,中国商报记者发现,顺丰正在全国各地招募社区星管家,这是顺丰在快递配送“最后100米”的一次新探试。不同于社区的快递代收点,顺丰社区星管家不仅可以代收快递,还可以上楼送到门口,满足消费者对快递到家的需求。即便快递员不能进小区投递,消费者也不用特意跑到小区门口拿快递,而是可以像往常一样在家等着就行了。

顺丰方面介绍,社区星管家项目尚在试点阶段,现阶段的运作模式为社区管家替代顺丰小哥提供上门派件服务。顺丰社区管家主要有三种形式:一是物业工作人员;二是小区业主;三是便民服务点,他们将对本社区内居民提供上门派送服务。目前,社区管家的派送费是每票1.5元。

顺丰开展社区星管家的尝试,与这次疫情有很大关系。众所周知,疫情期间,快递员进小区比较困难,因而快递服务的最后一环被迫停留在小区门口。天天跑到小区门口取快递,让很多消费者很苦恼,大家对快递送到家门口有着迫切的需求。“‘汪勇’的事迹让我们看到,即便是在疫情期间,也能通过社区资源实现邻里互助,有效地将服务带入千家万户。”顺丰相关工作人员告诉记者,社区星管家的项目受启发于武汉快递小哥的诸多帮扶举动。

上述工作人员表示,为提高顺丰收派服务能力,激活社区资源,实现社会化,公开化的能力建设,企业倡议一线小哥积极发掘社区服务志愿者,发挥星管家的“主人翁”精神,提供力所能及的上门便民服务,提升小哥与社区居民的合作黏性。同时,随着客户对到家需求的扩大,通过社区星管家,未来客户可以在家享受到顺丰到家的多元化服务。

其实,疫情期间,为了解决快递员无法进小区投递的问题,无论是政府部门还是企业都在积极采取措施,比如政府部门鼓励使用智能快递柜,多点招募社区提货站等等。这些措施缓解了末端的配送压力,在一定程度上为消费者提供了便利,但是消费者对快递到家的需求并没有得到满足。如今,虽然政府部门也在呼吁鼓励符合条件的快递员进入小区投递,但服务也止步于智能快递柜。快递员像往常那样上门到家投递,还无法实现。而顺丰社区星管家的上门配送模式很好地填补了这个空白。

目前,顺丰社区星管家工作正在有序推进。该项目已在湖北省、湖南省、辽宁省(除丹东、大连)、深圳、上海、常州、镇江、扬州、张家港、苏州、常熟、太仓、昆山、石家庄、保定、衡水、邯郸、邢台18个省市试点推广。截至4月13日,共发展了4000余名社区管家。

顺丰社区星管家的确是快递末端配送的一次有益尝试,增加了管家的环节,也就增加了管理的工作,因而存在一定的风险。有机遇就有挑战,对于顺丰社区星管家业务来说,最大的不确定因素就是社会化资源的服务质量如何保证。

对此,顺丰方面表示,企业对申请者有一定的审核要求,并且对星管家的要求与顺丰服务标准一致。星管家未完成派送的快件交由顺丰小哥带回仓库(与客户特别约定的除外);星管家完成快件收派后,会给客户触发服务评价短信,客户可通过服务质量满意度反馈对星管家进行评价,多次差评的星管家会取消合作资格;同时,顺丰总部和地区分公司也会组织不定期的客户回访工作,保障客户满意度。

尽管起于疫情期间,但是顺丰星管家的业务不会止步于此。顺丰方面表示,顺丰将长期开展社区星管家项目。疫情过后,社区星管家代替快递小哥上门投递的方式是否还有市场?它能否成为一种新型的末端配送方式?这些都还有待市场验证。



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